NPS
Zou u ons bij uw collega aanbevelen?

Bij Arseus Dental geloven we heel sterk in de kracht, het enthousiasme en positieve gevoel van een lach. Maar hoe kunnen we dit tastbaar maken en wat kunnen we verbeteren en waar zijn we goed in?

lees verder

Customer Feedback Channel

Bijna 30 geleden begonnen wij in Nederland met ons Customer Feedback Channel waarbij wij onze klanten om feedback vroegen over onze performance op de verschillende aspecten (touchpoints) in onze samenwerking (klantenreis). Destijds nog een papieren versie waarbij elke geretourneerde enquête werd doorgelopen. Kritische punten werden intern of met een fabrikant besproken en zo nodig werden er aanpassingen gedaan. Positieve feedback werd intern gedeeld om het vuurtje van enthousiasme bij onze teamleden nog verder aan te wakkeren. Inmiddels is onze enquête al weer ruim 10 jaar gedigitaliseerd en werken we met de systematiek van de Net Promoter Score (NPS), een internationale manier om klantloyaliteit te meten.

Ontstaan van NPS

Een Net Promoter Score, of NPS, is een beproefde methode om de loyaliteit van een klant te meten. Door het stellen van een simpele vraag, kan er een getal worden berekend. Dit getal is de Net Promoter Score. De Net Promoter Score is ontstaan toen Fred Reichheld in 2003 met Bain & Company een onderzoeksproject uitvoerde om erachter te komen of er een snellere manier was om feedback van klanten te krijgen. Uit dit onderzoek bleek dat het meten van klanttevredenheid het beste afging door middel van de Net Promoter Score.

Gebruik Net Promoter Score
De vraag die gesteld wordt om de NPS score te meten is als volgt: “Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie aanbeveelt aan een vriend of collega?” De klant kan deze vraag beantwoorden door het geven van een cijfer tussen de 0 en 10. Wanneer een klant een cijfer geeft, kan hij worden gecategoriseerd. Er zijn drie verschillende categorieën:

  • Detractors (tegenstanders of criticaster): Deze respondenten geven een score tussen de 0 en 6 en zijn hoogstwaarschijnlijk ontevreden over de organisatie.
  • Passives (passief tevreden): Deze respondenten geven een score van 7 of 8. Deze mensen zijn tevreden over de organisatie.
  • Promoters: Deze respondenten geven een score van 9 of 10 en zijn zeer enthousiast over de organisatie

 

Op verschillende momenten in de Customer Journey kan de NPS worden gemeten. Door op verschillende momenten tijdens de Customer Journey te meten wat de NPS is, kan er worden bepaald welke aspecten van het proces van de organisatie kunnen worden verbeterd en welke aspecten goed lopen.

Berekenen van Net Promoter Score
De Net Promoter Score wordt uitgerekend door het totaal aantal Detractors in procenten van het totaal aantal respondenten af te trekken van het aantal Promoters in procenten van het totaal aantal respondenten.

De uitkomst zal een getal geven tussen de -100 en + 100. Echter een Net Promotor Score is een onderzoek, maar is waardeloos zonder actie. Als wij geen actie ondernemen op de NPS kunnen we net zo goed het aantal tuinkabouters op onze parkeerplaats tellen. Dat levert ook niets op, maar kost in ieder geval minder tijd. Daarom werken wij intern met het zgn closed loop systeem.

Om ons continue te verbeteren maar ook onze teamleden te motiveren promoten ook al zo’n 10 jaar o.a. via onze website om tips, suggesties en complimenten met ons te delen. Het is bijzonder om te zien hoeveel leuke en positieve berichten wij hierop ontvangen.

Met bovenstaande feedback methoden hebben wij grote stappen gezet in onze klantenloyaliteit en zijn in de basis zeer eenvoudig te implementeren ook in een mondzorgpraktijk. Wilt u meer weten, neem dan gerust contact met ons op om onder het genot van een kop koffie in Waalwijk dit onderwerp verder uit te diepen.

Video
Delen

Uw naam

E-mail

Naam ontvanger

E-mail adres ontvanger

Uw bericht

Verstuur

Contact

Verstuur